在英文電台聽到一段有趣的訪問。來自澳洲的服務業培訓專才坦率指出，馬來西亞人的風土民情固然親切友善，卻沒有反映在業界的服務態度上；我大略翻譯一下他的說法――受訓出來給客戶提供服務的人一概照本宣科、一板一眼、愛理不理，不懂得隨機應變的機械化態度像極機器人（我一度以為他罵的是政府）。

他舉例似挖苦，他說很多商家為節省成本而精簡人事，以互動電話語音系統（其實大部份時候是沒有互動）取代真人互動，冷冰冰的語音指示像電視上遙不可及的健身操教練，教導客戶作手指運動――按1按2按星號按井號就是按不出一個真人對話對象，商家最終造就出一個不曾經歷美好產品或服務體驗的懊惱客戶，當客戶決定“相見不如懷念也不必＂時，商家於是達到“節省成本＂的目的，而且是大大的節省！

某新手機的標語是“為人而設計＂，很多人覺得這聽起來像脫褲子放屁，卻沒想到這標語放在新世紀是無比成立的，在人們習於以面子書、whatsapp、messenger、電郵溝通的今天，“浪子回頭＂似乎成了當務之急；越簡單的道理越有道理――既然服務的對象是人，那麼唯有人性化的服務才能虜獲客戶芳心。

換言之，最懶惰的客戶只通過簡訊、面子書上的event、whatsapp訊息甚或電子郵件邀請所有相干或不相干的人出席自己的新品活動因為自己的商品是最好的，而勤奮的商家則是極力讓客戶感覺到客戶本身才是最好，並鍥而不捨提昇親愛的王大俊先生（真誠的商家絕對以你的大名尊稱你）的自尊――你的好實在好到令本商家願意熱誠為你效勞，並深感與有榮焉！

近日躍為史上最有價值公司的水果電腦，實至名歸其來有自，其一原因即是商品和服務之人性化，客戶既可進店裡體驗商品的好，而且不但沒有售貨員全程盯梢，相反地還有訓練有素的員工為你效勞（很多商店的員工則是活動佈景而已）。不過，把商品擺出來讓客戶把玩及體驗又是極容易的事情，因而如今跟著水果商店有樣學樣的商店亦不在少數，路遙知馬力則必須取決於售後服務，這就像男人是否對女人真心，不是婚前每天噓寒問暖溫情接送，而是把女人娶回家之後繼續提供和婚前一模一樣的貼心服務。

你不妨嘗試撥打水果客服專線。根據本人經驗所得，此專線既不放你不想聽的爛音樂，更不把專線當成播放自家廣告的電台，手指運動當然省下了，因為正當你想孩子氣地玩按鍵的時候，早已有人與你對話。那絕對是活生生的真人，對方不只像老朋友一般問候你及幫助你，最後還留下對方的個人電郵，不是那種“此為電腦產生之郵件，閣下不須回覆＂的那種，而是有問必答的真人回應。

在一切盡是強調touch功能卻人人不被touch的世界裡，有一個商家願意用真音實境來touch你的內心，無怪乎它超越全部商家成為地表上最有價值公司。它的價值在於――我盡力生產最好的產品給你，因為你不僅值得擁有最好的產品，而是擁有最好的產品的你，本身是最好的！

■作者：施宇‧媒體人