針對“阿珍事件”，國家旅遊局早前發出“赴港旅遊服務警示”，動作之快，實屬罕見。內地官方通常對於任何所謂“破壞和諧”的社會爭議皆迴避閃躲，或拖延到大事化小並小事化無，或封鎖消息不准新聞曝光，甚少反應如斯靈敏，以人民福祉為依歸，迅速採取行動保障消費者利益。

為甚麼這回願意讓事情鬧大？

首先肯定跟內地傳媒的熱播有關，片段廣泛流傳，民怨沸騰，民憤難平，官員便不能不手快腳快做點事了。然而亦可能跟香港的“他者”定位有關。對內地民眾和高官來說，回歸了13年的香港雖是一國下的屬土，卻始終是兩制下的特區，亦即仍是半個“外人”，一旦有惡婆導遊侵害內地遊客利益並被全國同胞知曉，在心理上的受傷程度幾乎等同遭受洋人侮辱，非常傷害內地同胞的面子和感情，故須用接近“外交衝突”的果斷速度予以還擊；中國政府的外交動作向來遠快於本土施政，唯有從這個“半外交/準外交”特殊關係的角度看，我們始能充份理解這次事情的詮釋本質。

中國人的面子和感情是重要的，亦是脆弱的，當然觸碰不得，觀乎中國外交部發言人每回針對國際矛盾站台說話，例必有“警告不可傷害中國人民感情”或“已經嚴重傷害人民感情”之類字眼即可明白，誰碰了，誰便遭殃。可是如果把事情換個身份看，站在香港角度，國家旅遊局的警示亦頗傷害香港人民感情，因為若論旅遊服務品質之低落之風險之恐怖，香港特區豈能跟大陸內地相比？假貨橫行、扒手直衝、劣食遍地、污染滿天、車禍連連、陷阱處處……特區政府從來沒為此等事情發出過半項服務警示，甚至未做過甚麼像樣的合乎比例的交涉行動以維護香港旅客權益，如今出現了幾個無良導遊的惡劣個案，國家旅遊局立即手起刀落舉牌示警，雖不算是不合情理，卻仍未免有“待人以嚴，律己以寬”的分別偏差，也難免令人聯想到那個冷戰年代的老笑話：美國人和蘇聯人鬥嘴，都說自己的國家比較自由，美國佬說，我們有言論自由，如果我們願意，可以隨時破口大罵美國總統！蘇聯人嗤之以鼻，不屑地道，這有甚麼了不起！我們也有這種自由，也可以隨時破口大罵美國總統呀！

自己的感情傷害不得，傷害別人的感情卻沒關係；警示別人的服務水平速度奇快，警示自己的服務水平卻絕無僅有。國家旅遊局於此番事件中的表現取向或正如此。

在合理的制度和透明的執行下
市民權益才有最大的保障

然而發出警示是一回事，警示之後能否確實解決問題並預防問題又是另一回事，這皆有待中港雙方共同努力。香港方面，旅發局和旅遊業議會的頭領都已站出來表示會追究責任而且認真檢討，希望從團費流程呈報、導遊牌照審核、成本份配規管等角度入手，根絕類似鬧劇的重演機會；換句話說，是用合理的制度來鏟除鬧劇的出現誘因和發生空間，務令業界的遊戲規則趨向透明與穩定。存在於此等招數背後的思維邏輯，其實展示了香港作為高度成熟資本社會的價值共識，亦即，唯有在合理的制度和透明的執行下，市民始較難有機會犯錯、也有較少的誘因去犯錯，市民的權益也才因此獲得最大的保障。

香港社會絕非完美，不公不義的遊戲制度舉目皆是，但“制度思考”確為市民共同信仰的回應慣技，有了合理制度，並不表示從此沒有人會再犯錯；可是欠缺合理制度，很多人即不會視錯為錯，甚至甘願以錯為對，對明顯錯誤的事情和行為找尋合理化依據。

因此，內地若真想跟香港共同努力防止類似鬧劇再度發生，除了高調地發出服務警示以爭回面子和感情，更應從具體的制度層面入手，深入檢討內地旅遊產業的遊戲規則，包括旅行社的承包制度（別忘了一個巴掌打不響，內地旅客以零團費或超平價格來港，亦是由內地旅行社先在前線接辦，當中或有極大的操作和詐欺漏洞！）、旅客的投訴機制（內地是有旅遊投訴處理單位的，但罰規之鬆嚴和成效之高低皆甚可疑，更極少看見國家旅遊局對消費者進行權益教育！）、旅遊從業員的素質品管（看了多段對無良導遊的偷拍錄像，我好奇，內地旅客在港受到欺凌，怎麼沒有內地隨團領隊出面撐持？又怎麼沒有人在現場挺身回擊無良導遊？這跟內地人的普遍強悍民風似不合襯。是因為不敢，抑或是受到內地隨團領隊的制止？）等等問題。若不如此，即使再發十次百次服務警示，亦難改善。

一切皆應以制度控制主導、以制度改革優先，而且要改革得快，愈遲便愈難改革。中國的旅遊產業近年高速發展，2008年的產業總收入接近12,000億元人民幣，接待入境遊客共1.3億人次，創匯400億美元，內地本土旅遊人次更高達17億，收入8700多億元人民幣，比2007年增長了一成二。到了2009年，旅遊業勢頭持續向好，產業總收入接近13,000億元，成長率為9%，而預估，2010年的收入增長率更將為16.5%，錢途可觀，也因此，中央於去年12月初公佈了《國務院關於加快發展旅遊業的意見》文件，洋洋灑灑列了20項重點提示，從“加大力度打造開拓旅遊產品”到“加大力度推動環境保護”，從“優化旅遊消費環境”到“深化旅遊產業開放改革”，方方面面無不提及，但文件的主導精神很明顯始終在於開拓產業大餅而不是把遊戲規則合理化、透明化，更非在於保護旅遊者的消費權益，而文件公佈至今已逾半年，亦未見各省各市弄出甚麼像樣的制度改革方案，據此勢態，極不容易應付急速膨脹的產業大餅，遊客只好愈來愈自求多福，來香港旅行受欺負，或許已算幸運，因為至少有國家旅遊局敢對香港特區發個警示做做樣子，許多時候到了境外遭欺詐遭欺凌，叫天不應，喚地不聞，啞巴吃悶虧之後，唯有暗暗負氣地說句“來生不當中國人了！”。

制度不全不僅好人難做好事
甚至好人亦易變壞

制度是第一要義，中國官員必是明白的，但不一定肯做、願意做。旅遊產業改革只是其中一個有待制度改革的領域，其他尚多，例如最近爆發的汪暉抄襲事件和唐駿學歷做假事件，前者關乎中國名牌大學的教授資歷審核流程，後者涉及中國上市企業的領導背景申報機制，理論上不僅是抽象的品德誠信問題，更牽涉到具體的法律責任處置，亦即牽及制度層面的品質控制，然而事件演變到今天，仍然只見當事人或閃躲其責或含糊其詞，他們背後的學術和企業單位完全沒有站出來根據已有的制度或提出合理的制度以審議是非，這樣下去，是非便永遠只能停留在“八卦”層面，難對已經發生或未來有可能發生的其他類似個案產生懲罰/防治/警惕作用，中國學術界和企管界的誠信水平遂難穩定提高。

不針對制度，只制度個人，充其量僅能解決個案或事件，絕對沒法提昇中國社會的整體素質。無論是旅遊界或學術界或企管界，都一樣。中國不要再打混仗了，只因，中國人值得擁有更美好的明天願景。制度良好，可以防避許多壞操守；制度不全，不僅好人便難以做好事，甚至最初即使是好人，亦易變壞。（香港明報）