（印度）印度孟買多數上班族，不管是金融界精英、科技新貴、商人還是書記，平時午餐時間都甚少上餐廳或外食，而是在辦公室裡吃祖母、母親或妻子準備的便當。

孟買市區房價奇高，多數市民都會住在房價比較低的郊區。每天早上上班時間，大量上班族從郊區湧向市區，不管公車還是火車，都人滿為患。

因此孟買上班族每天一大早就要起床，花兩三小時車程上班，家裡主婦如果要準備便當讓他們帶出門，可能五六點就要起床了。

還好有一批送便當大軍，午餐時間前替上班族把家人準備好的便當送到工作場所，午餐時間後又為他們回收便當盒送回住宅。

風雨不改送便當

當地人稱這些便當大軍為“dabbawala”。“Dabba”是指一種圓柱形鋁制的便當盒，“walla”則有運送者的意思，所以“Dabbawala”意指“便當人”。

在孟買送便當是一項“大工程”，“便當人”不像披薩外送員般騎電單車送便當，而是靠雙腳走路、用手推車、騎單車或乘搭火車送便當。

每個工作日都有5000位“便當人”在交通混亂、擁擠不堪的孟買，有條不紊地配送20萬個便當。

如果把全部“便當人”聚在一起，把20萬個便當都堆在一塊，該會是多麼壯觀的場面啊！

孟買的氣候全年高溫多雨，遇到季候風時天氣更是惡劣，但“便當人”還是風雨不改地送便當。

最讓人驚訝的是，“便當人”多數不識字，所以通常不知道委托人的名字、就職公司名字，就僅僅靠顏色和符號區分收貨地點和委托人資料。

更不可思議的是，他們幾乎不會送錯或誤時，連哈佛商學院專家都對他們的管理系統感到好奇。

開戰時間每早9點

孟買“便當人”基金會主席瑪尼斯．德里芭蒂（Manish Tripathi）說，每個工作日早上9點，都是“便當人”的“開戰時間”。

約5000位“便當人”分成多個小組，每個小組25到30人，挨家挨戶收集便當。他們用腳車、手推車，甚至把便當放在長木板上用頭頂著，步行送到火車站。

然後根據遞送地點進行分類，裝入木箱送上火車，火車一到站，就有其他小組“便當人”湧上抬下便當，配送到不同地點。

德里芭蒂形容，“便當人”在收集和運送便當時，行動之迅速，是攝影師舉起相機對焦，還來不及按下快門，他們就消失在鏡頭前的那種。

“到了12點半或1點，他們才能閒下來吃自己從家裡帶來的便當。1點15分到2點半，他們就必須回收空便當盒送回委托人家裡。”

收費雖低敬業樂業

“便當人”是孟買特殊的生活方式和環境所催生的一種行業，也是全世界獨一無二的城市文化。

這種文化的誕生，要從百多年前英國統治印度時期說起，當時印度各地各族群以及不同宗教信仰的人士，都湧到孟買討生活。

他們的飲食習慣差異很大，一般只習慣吃自家口味的食物，但是每天要回家吃午餐太費時，因此“便當人”行業應運而生。

1890年，“便當人”行業發起人瑪哈迪約．哈瓦芝．巴赫則（Mahadeo Havaji Bachche）就組織了100人，開始午餐便當配送服務。到了1956年，“便當人”才注冊為商業基金會。

在孟買，不管高收入的企業高層，或低收入的打工仔，配送午餐便當服務對他們而言不可或缺。服務收費如果太高，一些上班族可能負擔不起。

所以配送便當服務只是收取很低的費用，“便當人”的收入因而一個月只有4000盧比至5000盧比（約87.50至110美元）。

雖然“便當人”都是基金會的小股東，每年會分到一小筆分紅，也會從顧客那裡得到一些小費，不過德里芭蒂坦承，“便當人”的收入在印度還是算相當低。

然而“便當人”流動量卻不高，很多人一旦從事這份工作，就會做到退休為止，許多“便當人”已經80多歲，仍然繼續送便當。

除了教育水平低，可以選擇的工作不多，最重要的是“便當人”這個行業百多年以來敬業樂業的傳統，致使他們對這份工作非常忠誠。

品質管理經典範例

戴著“便當人”商標白色帽子的德里芭蒂笑說：“我們只管送便當，從來沒有申請什麼證書，ISO9001品質管理系統卻頒發證書給我們，不過我們的‘便當人’完全不知道什麼是ISO9001。”

除了ISO9001品質管理證書，孟買“便當人”也成為“六西格碼”（six-sigma）經典範例。大部份“六西格碼”書籍和研究個案，都會提到“便當人”的故事。

孟買“便當人”在沒有科技輔助、最低成本下，每天運送超過20萬份午餐便當，平均每送600萬個便當只送錯一個，這相等於“六西格碼”標準。

德里芭蒂自豪地一再強調，“便當人”成功之道，在於身體力行、活用知識，而不是他們的MBA或博士身份。

確保客戶準時用餐

表示，“便當人”沒有MBA（工商管理碩士），也沒有任何管理學位，甚至沒有一套系統，或一位大家長來領導5000人的作業。

“我們的系統講求自律和團隊精神。”他說每位“便當人”剛剛加入時，經過3個月訓練，就知道自己的崗位和職責，他們都能夠自動自發各司其職。

此外，“便當人”也以讓客戶準時享用午餐，為他們的最高服務準則。

他透露，2003年，英國威爾斯親王查爾斯王子訪問印度，特別抽出時間跟“便當人”會面，當時“便當人”負責人請王子一定要準時赴約，因為他們不願意為了跟查爾斯王子見面，誤了送便當的時間。

他們還對查爾斯王子說：“你是未來英國國王，可是眼前我們的客戶才是國王。”由此可見，“便當人”以客為尊的服務態度。

儘管如此，對於素質低的委托人，他們也會不客氣地對他們說“不”。

“便當人”的工作是每天從委托人住宅收集便當，送到他們辦公的地點，要是委托人的家人無法準時把便當交給他們，他們的工作就會延誤。

“所以客戶如果總是無法準時做好便當，我們會拒絕接受他們的訂單。我們不希望為了一位客戶，耽誤其他客戶吃午餐的時間。”（馬來西亞中國報）